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乌鲁木齐市殡葬服务中心创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点单位纪实
来源:市殡葬服务中心        点击量:        时间:2016-12-20 12:40:00

1216,受国家标准委的委托,新疆维吾尔自治区质量技术监督局组成社会管理和公共服务综合标准化试点项目到期专家评估组,对乌鲁木齐市殡葬服务中心创建国家级社会管理和公共服务综合标准化试点工作进行了到期评估。综合评估得分:89.5分。至此,乌鲁木齐市殡葬服务中心内部管理及殡葬服务业务步入了标准化管理的发展轨道。

一、基本情况

乌鲁木齐市殡葬服务中心是乌鲁木齐市民政局所属负责殡葬工作的事业单位。承担着乌鲁木齐市行政区域内的殡葬服务业务。所属单位有乌鲁木齐市殡仪馆、乌鲁木齐市第二殡仪馆、乌鲁木齐市东山生态园、乌鲁木齐市穆斯林殡仪馆、乌鲁木齐市殡仪服务总站、八道湾穆斯林公墓和中心机关。2003年通过了ISO90012008国际质量体系认证工作。先后被评为全国殡葬改革先进单位、自治区精神文明单位、自治区行风建设示范窗口单位、自治区职工职业道德“十佳”先进单位、乌鲁木齐市花园式单位等多项荣誉。

为适应现代殡葬事业发展对管理标准化的迫切需要,根据民政部的统一安排,乌鲁木齐市殡葬服务中心所属殡仪馆于20116月被确定为全国民政标准化建设试点单位。于2013年获得民政部标准化建设试点合格单位称号。2014年根据自治区民政厅、质量技术监督局的要求,该中心启动了国家社会管理和公共服务综合标准化试点单位的创建,制定了《乌鲁木齐市殡葬服务中心标准化建设实施方案》,组织动员所属单位、全体员工全面启动了国家社会管理和公共服务综合标准化试点创建工作。按《方案》要求。先后进行了标准化知识学习、人员培训、制度梳理、标准制定、发布实施,推进落实工作。通过标准(规范)的全面落实,全体干部职工的服务态度、服务能力得到了有效提升,较好的树立了殡葬事业单位的良好形象。

二、主要做法及其成效 

(一)健全组织,落实责任,促进创建工作有序开展。

推行标准化建设是提高服务质量、规范服务行为的一项重要举措。为此,乌市殡葬服务中心领导班子统一思想,将标准化建设工作列入重要议事日程,与党政工作同安排、同检查、同总结、同奖惩。促进了标准化建设工作的有效开展。一是成立乌鲁木齐市殡葬服务中心标准化建设试点工作领导小组,由中心主任任标准化领导小组组长、中心所属各单位行政领导及办公室相关人员为成员的标准化建设工作领导小组,并实行标准化建设责任制。所属各单位也相应的成立了领导小组,明确职责,责任到人。按照统一领导、分工负责的原则,负责监督检查、统筹协调标准化试点工作开展。二是建立健全了标准化工作机构,指定专(兼)职标准化管理人员,负责本单位标准化日常管理及业务工作;三是加强对标准化建设工作的宣传培训、标准制订、落实推广等环节组织协调,及时解决标准推进过程中出现的问题。四是组织发动全体干部职工广泛参与,并将标准化建设的各项工作要求落实各项业务、日常工作的全过程,切实做到全员参与,全力实施。确保了标准化的顺利推进。

(二)完善制度,规范程序,促进内部管理迈向标准化、规范化的发展轨道。

一是根据殡葬工作业务实际,结合民政部新颁布的《殡葬服务术语》、《殡仪接待服务》、《遗体保存服务》、《公墓业务接待》、《公墓祭扫服务》等殡葬行业推荐标准,对全中心现有制度及业务流程进行了梳理、完善及整合。将各级各类服务岗位日常服务内容、服务流程等进行细化、补充。使服务程序、业务流程更具科学性、规范化和标准化。

二是针对职责不清晰、标准不规范、评价不科学等实际问题,我们以构建管理标准化体系为目标,注重顶层设计,以导入质量管理体系为契机,突出健全目标体系、强化过程控制、持续改进机制等核心环节,既严格执行质量管理国际标准,又注重行之有效的管理经验和工作方法,把行政管理、业务管理和技术管理有机统一。通过对逐项业务梳理,逐个流程诊断,进行标准转化,实现流程再造。并于20145月发布了《乌鲁木齐市殡葬服务中心企业标准体系(总则)(其中:采用服务通用基础标准53个、采用、制定服务提供标准44个、采用、制定服务保障标准71个【根据中期评估专家组整改意见,新增2个、规范文件编号,扩充9个】)构建起了覆盖全部殡葬服务业务、各环节流程规范及内部各级各类管理职责的标准化体系。

三是借鉴推行ISO90012008国际质量管理体系标准的实践经验,将标准的专业性、权威性,与ISO90012008国际质量管理体系的科学性及持续改进,不断提高的理念相结合,在对各项制度进行统一修改补充的基础上,依据有关法律、法规及殡葬行业标准,制定了涵盖单位行政、业务管理及殡葬服务全过程的各类服务规范、流程、监督检查(班组、单位自查、办公室按职责督查、第三方认证考核)、整改提高等环节的规范性标准体系,制定并完善了单位、部门工作职能、各级各类人员岗位职责、服务规范。形成了人人有目标、岗位有职责,服务有标准、行为有准则、奖惩有依据。构建了一套便利、管用、合法、有约束力的制度管理机制,使各项工作做到了令行禁止。

四是加强标准研究,促进标准持续改进,不断完善。经多年标准化实践,在标准化内部审核中,发现骨灰寄存服务标准中存在不规范、有顾客财产损失的风险。为此,中心及时启动文件修改程序,对骨灰服务程序中增加了风险控制内容;参与制定了新疆维吾尔自治区地方标准《经营性公墓建设规范》;受自治区民政厅委托,草拟了《穆斯林殡仪馆建设规范》、《穆斯林殡仪馆服务指南》(目前这两个标准正在征求意见、修改完善中)。

五是建立和完善了标准化绩效考评体系。坚持每年对标准化工作进行自我评估,持续改进;将标准化试点工作纳入工作目标考核,同行政、党建、安全工作同考核、同奖惩;同ISO90012008国际质量管理体系相结合,每年进行内部审核、管理评审及第三方审核。促进标准化在乌市殡葬服务中心的持续有效运行。

六是加大标准化试点工作资金投入,近三年业共累计投入资金200多万元,对部分殡仪服务设施进行了升级改造,提升了服务能力及档次;对中心所属殡葬服务单位办公及殡仪服务场所的标识、标志牌、各类岗位服务人员胸牌进行了更换;为全体员工统一制做工作服装。达到了标识清晰明了,整齐划一、符合标准的效果。

(三)强化宣贯培训,全面提升职工的整体素质。

一是制定了《乌鲁木齐市殡葬服务中心标准化培训计划及实施方案》,明确了各级培训职责、培训内容、时间及效果,保证了标准化培训工作的顺利开展。

二是积极选派相关人员参与了民政部及有关部门举办的标准化建设培训班的学习,找出自身差距,将先进的服务理念和服务内容补充进来,进一步理清了思路、明确了方向。

三是创新培训形式,将贯彻行业标准与“大练兵”、“大比武”“每日一星”评比活动相结合,组织干部职工立足本职岗位开展服务技能、技巧“大练兵、大比武”活动,有9名员工在练兵、比武活动中脱颖而出,成为殡葬服务能手。同时组织业务骨干积极参与民政部组织的全国公墓行业业务员技能大赛、全国火化师大赛等活动,有3名职工获得了总评第三名的好成绩。1名职工荣获全国火化师大赛一等奖、1名三等奖荣誉称号。有效促进了干部职工参与标准化创建工作的热情,服务技能、服务理念得到了明显提升。

四是强化宣传引导。在立足“乌鲁木齐殡葬服务中心微信平台”、《乌鲁木齐殡葬网》,大力进行标准化宣传的同时,充分利用新闻媒体作用,引导群众文明、低碳祭扫。3年来,共在各级新闻媒发表稿件、图片500多篇(幅),取得了良好的宣传效果,得到社会各界及广大群众肯定和认可。文明、低碳、环保祭扫成为社会新时尚。

(四)取得的主要成效

一是通过标准化建设的持续推进,全体干部职工的标准意识不断增强,服务能力及服务质量得到了全面提升,逐步形成了殡葬事业单位优质服务品牌。

二是通过标准化体系的不断完善、持续推进,促进了内部管理迈向了科学化、规范化、制度化的发展轨道,整体竞争实力不断增强。取得了较好的社会及经济效益。全中心业务收入继2011年突破亿元大关后,逐年稳步增长,2015年达到1.68亿元。业务收入的稳步增长,为殡葬事业的发展奠定了坚实的基础。

三是社会认可度及群众满意率逐年呈上长态势。中心所属各殡葬服务窗口行风满意度测评和群众满意度调查统计2013年为95%2016年上升为99%

四是培养了一批初具专业水平的标准化管理队伍。通过专业培训和日常学习、实践等活动的锻练,目前,全中心培养了一支由10多人组成的内审员队伍,成为标准化建设运行过程中进行监督、管理的骨干力量,保证了标准化建设的有效运行。

 

 

 

 

 

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